Customer Journey chính là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đây không chỉ là một khái niệm, mà còn là công cụ giúp bạn hiểu rõ hơn cách khách hàng tiếp cận và tương tác với sản phẩm/dịch vụ của mình. Trong bài viết này, HTH DIGI sẽ phân tích chi tiết về Customer Journey, quy trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, cũng như các mô hình phổ biến để bạn dễ dàng ứng dụng trong kinh doanh.
Customer Journey là gì?
Customer Journey, hay còn gọi là hành trình khách hàng, được hiểu là sơ đồ mô tả quá trình khách hàng tiếp xúc và tương tác với doanh nghiệp nhằm thỏa mãn một nhu cầu cụ thể. Hành trình này bao gồm nhiều giai đoạn: từ lúc khách hàng nhận biết thương hiệu, tìm kiếm thông tin, cân nhắc, cho đến khi ra quyết định mua hàng và duy trì mối quan hệ sau bán.
Việc phân tích Customer Journey sẽ giúp bạn hiểu:
-
Khách hàng biết đến thương hiệu thông qua kênh nào (SEO, mạng xã hội, referral…).
-
Khách hàng có những động cơ, nhu cầu, cảm xúc nào khi tiếp cận.
-
Làm thế nào để tối ưu trải nghiệm và giữ chân họ lâu dài.
Phân chia Customer Journey theo hai hướng:
-
Theo giai đoạn mua hàng: Tập trung vào nhu cầu, phương thức mua, thanh toán và đánh giá sau bán. Nếu làm tốt, khách hàng dễ dàng giới thiệu thương hiệu cho người khác.
-
Theo hành vi khách hàng: Gồm nhận thức, sự quan tâm, động cơ mua sắm và hỗ trợ sau mua. Cách phân chia này giúp doanh nghiệp dễ dàng xây dựng Customer Journey Map phù hợp.
Các mô hình Customer Journey phổ biến
Để nghiên cứu hành trình khách hàng, nhiều mô hình đã ra đời. Dưới đây là 4 mô hình tiêu biểu mà HTH DIGI khuyên bạn nên tham khảo:
1. Mô hình 5A
Bao gồm 5 giai đoạn: Awareness (nhận biết) – Appeal (hấp dẫn) – Ask (tìm hiểu) – Act (hành động) – Advocate (ủng hộ).
-
Awareness: Khách hàng nhận thức nhu cầu và biết đến thương hiệu.
-
Appeal: Tạo sự cuốn hút qua quảng cáo, truyền thông, hình ảnh.
-
Ask: Khách hàng chủ động tìm kiếm thông tin, đọc đánh giá.
-
Action: Khách hàng quyết định mua hàng.
-
Advocate: Khách hàng trung thành, trở thành “người quảng bá tự nhiên” cho thương hiệu.
2. Mô hình ACC
Awareness – Consideration – Conversion. Đây là dạng mô hình ngắn gọn, tập trung vào quá trình từ khi khách hàng biết đến sản phẩm cho đến khi mua hàng.
3. Mô hình ACCSR
Awareness – Consideration – Conversion – Service – Retention. Điểm đặc biệt là bổ sung dịch vụ sau bán và duy trì mối quan hệ, giúp tăng lòng trung thành.
4. Mô hình ACCRA/ACPRA
Mở rộng từ ACCSR, thêm giai đoạn Advocacy (trở thành người ủng hộ). Mô hình này bao quát toàn bộ hành trình từ nhận biết đến trung thành, hỗ trợ xây dựng thương hiệu bền vững.
Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) là công cụ trực quan hóa quá trình khách hàng trải nghiệm với doanh nghiệp. Nó mô tả từng điểm chạm (touchpoint), từng cảm xúc và hành động trong suốt hành trình.
Ứng dụng Customer Journey Map sẽ giúp:
-
Xây dựng chân dung khách hàng chính xác.
-
Lập chiến lược marketing và quảng cáo nhắm đúng đối tượng.
-
Tối ưu quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng.
-
Gia tăng lợi thế cạnh tranh và củng cố thương hiệu.
Lý do doanh nghiệp cần xây dựng Customer Journey Map
-
Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng ở từng giai đoạn.
-
Phát hiện điểm yếu, cơ hội cải thiện dịch vụ.
-
Tăng tỷ lệ chuyển đổi và sự hài lòng.
-
Tạo nền tảng cho chiến lược kinh doanh dài hạn.
Quy trình 8 bước xây dựng Customer Journey Map
-
Xác định khách hàng mục tiêu: Ai là “hành khách” trong hành trình? (hành vi, nhân khẩu học, nhu cầu, cảm xúc).
-
Xây dựng hồ sơ và nhu cầu khách hàng: Họ đến từ đâu? Quan tâm đến yếu tố gì?
-
Phác họa chân dung khách hàng lý tưởng: Bao gồm pain point, mong đợi, hành vi.
-
Liệt kê các điểm chạm (Touchpoint): Website, mạng xã hội, quảng cáo, email, review…
-
Chọn loại Customer Journey Map phù hợp: Hiện hữu, tương lai, cuộc sống thường ngày, hoặc Service Blueprint.
-
Xác định nguồn lực thực hiện: Nhân sự, công cụ, ngân sách.
-
Hành động dựa trên bản đồ: Triển khai chiến lược thực tế.
-
Theo dõi & điều chỉnh: Cập nhật thường xuyên vì hành trình khách hàng luôn thay đổi.
Phân tích dữ liệu từ Customer Journey Map
-
Thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn.
-
Xác định chỉ số then chốt (KPI).
-
Đánh giá từng điểm chạm (lợi thế, hạn chế, rủi ro).
-
Theo dõi hành vi chuyển đổi & nguyên nhân rơi rớt.
-
Đo lường cảm xúc & mức độ hài lòng.
-
Đưa ra cải tiến liên tục.
4 nguyên tắc xây dựng Customer Journey Map hiệu quả
-
Đặt khách hàng làm trung tâm: Mọi thứ được nhìn từ góc nhìn của khách hàng.
-
Trực quan hóa dễ hiểu: Sử dụng biểu đồ, sơ đồ, bản đồ tư duy.
-
Bao quát hành trình đa kênh: Online, offline, email, mạng xã hội, trực tiếp.
-
Kết hợp cảm xúc và trải nghiệm: Không chỉ hành động mà còn cả tâm lý và cảm xúc khách hàng.
Một số mẫu Customer Journey Map hiện nay
-
Linear: Tuyến tính, từ nhận biết → mua hàng → hậu mãi.
-
Looping: Hành trình lặp lại nhiều lần theo chu kỳ.
-
Service Blueprint: Kết hợp trải nghiệm khách hàng và quy trình nội bộ.
-
Persona-based: Thiết kế hành trình theo từng nhóm khách hàng khác nhau.
-
Digital: Tập trung vào các kênh trực tuyến.
Kết luận
Xây dựng Customer Journey Map không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng mà còn tối ưu toàn bộ chiến lược kinh doanh. Với một hành trình rõ ràng, bạn có thể gia tăng trải nghiệm, nâng cao sự hài lòng và phát triển thương hiệu bền vững.
👉 Nếu bạn muốn khai thác sức mạnh của Customer Journey để phát triển doanh nghiệp, hãy bắt đầu ngay từ hôm nay cùng HTH DIGI.
