Trong thời đại công nghệ số, Live chat đã trở thành một trong những công cụ phổ biến và được đánh giá cao nhờ khả năng cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi (CR) trên website. Công cụ này không chỉ hỗ trợ tiếp thị hiệu quả mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng trực tuyến. Tuy nhiên, nhiều người dùng vẫn chưa thực sự hiểu rõ về cách thức hoạt động hoặc đặc điểm của các loại Live chat để chọn được giải pháp phù hợp. Hôm nay, HTH Digi sẽ giúp bạn phân biệt giữa Live chat tự code và Live chat của bên thứ ba để hỗ trợ quá trình phát triển website một cách tối ưu.

Live chat là gì?

Live chat là một phần mềm giao tiếp trực tuyến hoạt động theo thời gian thực, cho phép người dùng và quản trị viên trao đổi trực tiếp thông qua một khung tin nhắn trên website. Công cụ này hoạt động như một phiên bản nâng cấp của tin nhắn văn bản truyền thống, hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng ngay lập tức và hiệu quả.

Cách thức hoạt động của Live chat

Khi khách truy cập vào website, họ sẽ thấy một khung trò chuyện hiện lên tại một góc của màn hình, cho phép họ đặt câu hỏi hoặc gửi tin nhắn trực tiếp. Một số trang web còn tích hợp công nghệ tự động để kích hoạt lời mời chat khi khách truy cập ở lại trên một trang cụ thể trong thời gian dài, chẳng hạn như:

• “Xin chào, bạn cần hỗ trợ gì không?”
• “Đại lý hiện đang bận, vui lòng để lại thông tin, chúng tôi sẽ liên hệ sớm nhất.”

Các tin nhắn này có thể được cấu hình trước để phù hợp với từng tình huống cụ thể. Khi khách hàng gửi tin nhắn, hệ thống sẽ tự động chuyển thông báo đến người quản trị hoặc nhân viên hỗ trợ, giúp họ phản hồi ngay lập tức.

Vai trò của Live chat

Thống kê cho thấy, 53% người dùng thích trò chuyện qua Live chat hơn là gọi điện vì nó nhanh chóng, tiện lợi và ít gây gián đoạn hơn. Ngoài ra, Live chat còn được chứng minh là giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 51% nhờ khả năng biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế.

Những lợi ích nổi bật của Live chat

1. Giảm chi phí vận hành
   So với hình thức hỗ trợ qua điện thoại truyền thống, Live chat tiết kiệm chi phí hơn vì nhân viên có thể hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc.
2. Tăng doanh thu
   Nhờ cải thiện khả năng tiếp cận khách hàng và xử lý vấn đề nhanh chóng, Live chat góp phần gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
3. Cải thiện lòng trung thành
   Sự hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp thông qua Live chat giúp tạo dựng lòng tin và sự hài lòng từ khách hàng.
4. Hiểu rõ nhu cầu khách hàng
   Live chat ghi lại toàn bộ nội dung trò chuyện, giúp nhà quản lý phân tích và tối ưu hóa dịch vụ.
5. Tăng tốc độ xử lý
   Các liên kết, tệp đính kèm hoặc thông tin cần thiết có thể được gửi ngay lập tức thông qua Live chat, giúp xử lý vấn đề trong vài giây.
6. Nâng cao cạnh tranh
   Mặc dù Live chat mang lại nhiều lợi ích, chỉ 9% các doanh nghiệp hiện nay áp dụng công cụ này, tạo ra lợi thế lớn cho những doanh nghiệp biết tận dụng.
7. Cung cấp báo cáo chi tiết
   Hệ thống Live chat thường đi kèm với tính năng phân tích và báo cáo hiệu suất, giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả hỗ trợ khách hàng.

So sánh Live chat của bên thứ ba và Live chat tự code

Live chat của bên thứ ba

Đây là giải pháp tích hợp sẵn từ các nhà cung cấp phần mềm. Website chỉ cần cài đặt, đăng ký tài khoản là có thể sử dụng ngay. Một số ưu điểm:

• Tiết kiệm chi phí, đặc biệt với các phiên bản miễn phí.
• Cung cấp đầy đủ các tính năng cơ bản, như báo cáo, phân tích, hỗ trợ trò chuyện nhanh.
• Dễ dàng tích hợp với các nền tảng mã nguồn mở.

Tuy nhiên, giải pháp này có hạn chế trong việc tùy chỉnh các tính năng nâng cao hoặc bảo mật dữ liệu.

Live chat tự code

Đây là giải pháp được phát triển riêng, phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp. Một số đặc điểm:

• Tính năng linh hoạt và tùy chỉnh cao.
• Dữ liệu được lưu trữ trên máy chủ riêng, bảo mật tốt hơn.
• Đáp ứng chính xác các yêu cầu của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, chi phí phát triển Live chat tự code khá cao, đòi hỏi hệ thống máy chủ mạnh mẽ và đội ngũ lập trình viên có kinh nghiệm.

Chatbot và Live chat

Chatbot và Live chat là hai công cụ hỗ trợ khác nhau nhưng có thể kết hợp để mang lại hiệu quả tối ưu.

• Chatbot: Tương tác tự động dựa trên kịch bản có sẵn.
• Live chat: Tương tác trực tiếp giữa người với người, mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

Kết luận

Live chat không chỉ là một công cụ hỗ trợ, mà còn là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Tùy thuộc vào quy mô và ngân sách, bạn có thể lựa chọn Live chat của bên thứ ba hoặc Live chat tự code để đáp ứng nhu cầu của mình. Nếu cần hỗ trợ nâng cấp hoặc tối ưu website với Live chat, hãy liên hệ ngay với HTH Digi để được tư vấn và triển khai giải pháp phù hợp nhất!